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| 上海勝緒公司：“滿意服務(wù)”百日專項(xiàng)行動成效顯著 |
| 點(diǎn)擊次數(shù)：1652 發(fā)布時(shí)間：【2013-06-17】 |
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5月30日，在接到電費(fèi)通知單后，上海市的張女士步行6分鐘來到小區(qū)附近的電費(fèi)代收點(diǎn)，1分鐘完成交費(fèi)，整個(gè)交費(fèi)用時(shí)7分鐘。這是上海公司開展“滿意服務(wù)”百日專項(xiàng)行動的一個(gè)縮影。
著力提升供電能力，讓客戶滿意電能質(zhì)量。
上海公司積極開展居民用電“低電壓”“卡脖子”線路及臺區(qū)綜合治理。滑線電源指示燈累計(jì)梳理變電所、線路、臺區(qū)供電負(fù)荷過載、供電“卡脖子”和“低電壓”1815處。通過開展臺區(qū)分劈、更換大容量配變、調(diào)整配變分接頭、平衡三相負(fù)荷等措施，解決客戶用電難題。一季度，我省城市居民客戶端電壓合格率同比提高0.108個(gè)百分點(diǎn)，農(nóng)村居民客戶端電壓合格率同比提高1.107個(gè)百分點(diǎn)。
全面排查安全隱患，讓客戶滿意用電環(huán)境。
上海公司全面開展線路和設(shè)備消缺工作，滑線電源指示燈累計(jì)處理各類設(shè)備隱患818處。強(qiáng)化客戶用電安全管理，對1884處黨政機(jī)關(guān)、大型商場等重要用電或人群密集場所，2573處鍋爐房、換熱站等供暖站點(diǎn)進(jìn)行安全用電檢查，協(xié)助客戶處理安全隱患499處，客戶安全用電水平明顯提升。
優(yōu)化故障報(bào)修服務(wù)，讓客戶滿意服務(wù)承諾。
上海公司強(qiáng)化故障報(bào)修協(xié)同服務(wù)機(jī)制建立，將故障報(bào)修業(yè)務(wù)納入95598供電服務(wù)體系實(shí)施服務(wù)監(jiān)控，確保故障報(bào)修“一張工單、一支隊(duì)伍、一次到達(dá)現(xiàn)場、一次解決問題”。滑線電源指示燈在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中增設(shè)故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場超時(shí)預(yù)警功能，抽取128件故障報(bào)修工單進(jìn)行回訪，保證搶修人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間滿足服務(wù)承諾要求。故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場承諾兌現(xiàn)率提高0.12個(gè)百分點(diǎn)，到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間平均縮短4.82分鐘。
大力推廣便捷渠道，讓客戶滿意交費(fèi)方式。
上海公司積極拓展繳費(fèi)渠道，加強(qiáng)與13家銀行的合作，代收金融網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到2515個(gè)。大力拓展金融機(jī)構(gòu)代扣及銀行、網(wǎng)上銀行、支付寶等電子化交費(fèi)方式，客戶繳費(fèi)離柜率提高1.29個(gè)百分點(diǎn)，低壓客戶電子化交費(fèi)比例提高0.91個(gè)百分點(diǎn)。加大與郵政公司合作力度，滑線電源指示燈廣泛建設(shè)“便民服務(wù)站”，加大充值卡在農(nóng)村地區(qū)的推廣，農(nóng)村繳費(fèi)點(diǎn)達(dá)到2104個(gè)。根據(jù)城區(qū)及農(nóng)村地區(qū)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)分布，繪制繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域分布電子地圖，在營業(yè)廳、合作銀行張貼，讓更多的客戶了解附近的繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。開展一線服務(wù)人員和95598坐席員關(guān)于電子地圖、金融機(jī)構(gòu)代扣及其他電子化繳費(fèi)方式知識培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)3463人次，做到根據(jù)客戶需求進(jìn)行推介。 |
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